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El 92% de las empresas utilizarán las redes sociales en 2014 para sus estrategias de marketing

Según un estudio realizado por eMarketer, el 92% de las empresas americanas con más de cien empleados utilizarán las redes sociales como parte de su estrategia de marketing en el año 2014. La cifra actual, siempre según este mismo informe, es de sólo 88%, como podéis ver en el gráfico que acompaña a este post.

Actualmente Facebook es la plataforma preferida por este tipo de compañías, con el 83% de ellas utilizándola frecuentemente en sus campañas (curiosamente, entre las principales compañías esto cambia y es Twitter quien se lleva el liderato). Precisamente Twitter queda en segundo lugar, con un 53%, mientras que YouTube queda retrasada en el tercero con 36%. Estas posicones se mantendrán en 2014, con Facebook teniendo a estabilizarse y Twtter y YouTube creciendo un poco más.

Fuente:gentesocialmedia

La mejor Publicidad es la que hacen los clientes satisfechos

Esta cita de Philip Kotler sintetiza, sin lugar a dudas, el principal mandamiento para las marcas en Social Media y en Marketing Online.

Se ha hablado mucho de la conveniencia para una empresa o marca, o incluso para un autónomo, de hacer que su clientela, su audiencia, esté contenta y satisfecha como modo de que esa empresa, marca o profesional pueda avanzar y crecer, y es la cita de Kotler (“la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”) la que ilustra a la perfección este requerimiento.

No hay duda de que la publicidad siempre ha existido y siempre existirá, aunque tenga que asumir el reto de evolucionar hacia una nueva publicidad con los tiempos y las nuevas necesidades de los prosumidores, aunque también es cierto que el principal objetivo de la publicidad es conseguir que el cliente compre nuestro producto en lugar de otro, lo que podemos lograr diferenciándonos del resto.

No somos capaces de decir cómo será la publicidad que viene, aunque sí podemos estar seguros de que será, cuando menos, distinta a la que conocemos ahora.

El usuario, el cliente, demanda la satisfacción de unas nuevas necesidades que antes no tenía, entre las que podemos señalar, por ejemplo, la atención constante de la marca hacia él y la posibilidad de entablar una conversación y una relación directa mediante los nuevos canales establecidos gracias a las Redes Sociales.

Aunque podemos crear campañas de publicidad bestiales y perfectamente segmentadas, estudiando al detalle el perfil de audiencia al que nos interesa llegar y utilizar los nuevos medios a nuestro alcance para ello, nadie puede negar que la mejor publicidad es la que nos hace un usuario satisfecto, como dice Kotler. Un usuario descontento hará correr la voz y la razón de su queja, usando, para llegar a más usuarios, y, admitámoslo, como forma de castigar a la marca (o mostrarle fuertemente su descontento) los canales sociales por la posibilidad de transmitir rápidamente su mensaje. De igual forma, un cliente satisfecho con la marca también mostrará las excelencias de nuestra marca, servicio o producto si somos capaces de fidelizarlo adecuadamente y satisfacer de forma plena todas sus necesidades.

El boca a boca o boca – oído, que en realidad es lo mismo, es la mejor promoción que puede tener una marca.

El simple hecho de que un usuario contento con nosotros nos recomiende a otras personas que confían en él y en las que confíe, es la cima de las aspiraciones de una empresa, puesto que esto supone que hemos logrado tener un usuario absolutamente vinculado a nosotros y que va a sernos fiel, además de que va a ser un prescriptor que traerá a otros usuarios que puedan tener la misma necesidad que cubrir.

No importa cuánto nos gastemos en publicidad, si no tenemos usuarios satisfechos, esa publicidad no valdrá para nada.

¿No es mejor centrar nuestros esfuerzos en la dirección correcta y crear la satisfacción en el cliente?

Fuente:puromarketing

Crece la infidelidad del cliente: Un 66% de los consumidores cambiaron de compañía en 2011

Redes sociales y modelos analíticos predictivos los remedios más recomendables

Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía de productos o servicios en 2011 como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida. Además, y entre los 10.000 consumidores participantes de 27 países, el porcentaje de cambio de compañía aumentó en ocho de los diez sectores analizados (viajes y turismo, seguros de vida, retail, fabricantes de electrónica de consumo, banca, proveedores de servicios de Internet, comunicaciones por cable/satélite, telefonía fija, telefonía móvil y suministros de gas/electricidad).

En el estudio global de Accenture sobre el comportamiento de los consumidores (Accenture Global Consumer Survey) se solicitaba que se evaluasen esos diez sectores en relación a distintas cuestiones, desde sus expectativas de servicio e intenciones de compra hasta su fidelidad, satisfacción y el deseo de cambiar de compañía.

Los consumidores de telefonía móvil, comunicación por cable y suministros de gas/electricidad fueron los más infieles. En este grupo se encuentran consumidores que cambiaron completamente de proveedor, así como aquellos que mantuvieron su contrato con su actual proveedor pero añadieron servicios de otra compañía; tendencia nueva pero creciente. Según el informe, los cambios de proveedor también se incrementaron un 4% en telefonía fija y servicios de Internet.

Sólo un 23% de consumidores se reconocen “muy leales” a sus proveedores, mientras que un 24% no siente ningún tipo de lealtad. El 49% se siente influenciado por al menos un programa de fidelidad ofrecido por sus proveedores de servicios.

En 2011 aumentó la satisfacción con la atención recibida en 10 variables medidas por el estudio: el tiempo de espera (33% frente al 27% de 2010); la capacidad de resolución de incidencias sin hablar con un agente (38% frente al 33% del pasado año); y el hablar con un solo agente para resolver una incidencia (39% frente al 32% de 2010)

“Las empresas están mejorando muchos de los aspectos más frustrantes asociados al servicio de atención al cliente, pero se enfrentan con clientes cada vez más dispuestos a contratar el servicio con múltiples proveedores, sin reparos a la hora cambiar”,  según José Luis Sancho, socio de Accenture.
 
Las compañías olvidan ofrecer a los consumidores oportunidades para implicarse, por ejemplo a través de canales digitales

Los consumidores esperan recibir servicios desde múltiples canales y, de hecho, el 57% declaró su frustración cuando no pudieron acceder a información de la compañía o comprar un producto mediante sus canales favoritos. Las redes sociales han reforzado el compromiso general de los consumidores con sus proveedores y las marcas que ofrecen este tipo de relación se incrementaron del 14% al 21%. El 27% de los consumidores desean que las compañías interactúen con ellos en entornos de redes sociales incluso antes de convertirse en clientes, y el 24% declaró una mayor propensión a contratar los servicios de aquellos proveedores que participaran activamente en las redes sociales. “Las compañías que no interactúen con los clientes en medios digitales, en el marco de una experiencia multicanal, están dejando escapar importantes resortes de fidelidad”, según José Luis Sancho.

 Las compañías no se están percatando de las ganas que muestran los clientes por cambiarse de proveedor

A pesar de que el cambio total de proveedor de servicios no aumentó notablemente, la tasa de cambio parcial, situación por la que los consumidores continúan con su proveedor actual pero incorporan servicios de otro, aumenta en los diez sectores encuestados. La banca desciende un punto en cambio total de proveedor; sin embargo, el cambio parcial se elevó un 3%. Las compañías de telefonía móvil registraron un incremento del 2% en cambio total de proveedor en términos interanuales; pero cuando se agregan los que decidieron cambiarse parcialmente de proveedor, la tasa de cambio conjunta se elevó hasta el 5%. “Al emplear la tasa de retención general como medida de efectividad, muchas de las compañías siguen ignorando a los clientes que se han cambiado de proveedor parcialmente, lo cual las impide reaccionar a tiempo”, según Sancho.

Las compañías no están cumpliendo las promesas que realizan sobre la experiencia de servicio

Los consumidores valoran mucho “disfrutar de una experiencia de servicio acorde con el compromiso adquirido por la empresa desde el primer momento”. Aun así, la máxima frustración con este servicio es la incapacidad del proveedor para ofrecer la experiencia que prometió al cliente inicialmente.

“A medida que las compañías resuelven estos puntos ciegos, será necesario sentar unas bases en ámbitos de datos, analítica e investigación para poder clarificar el papel del consumidor, facilitando así la labor de identificar y reaccionar a los cambios de comportamiento de los consumidores. Un mejor aprovechamiento de las medidas de análisis ayudará a descubrir momentos clave de cambios, amenazas competitivas y oportunidades de servicio”.

El estudio Accenture Global Consumer Survey es un proyecto de investigación anual que trata de evaluar el comportamiento de los consumidores sobre el servicio de atención al cliente y las prácticas de marketing y ventas. El estudio de 2011 recoge las respuestas on-line ofrecidas por más de 10.000 personas en 27 países: Argentina, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, China, República Checa, Francia, Alemania, India, Indonesia, Irlanda, Italia, Japón, Malasia, México, Países Bajos, Filipinas, Rusia, Singapur, Sudáfrica, Corea del Sur, España, Turquía, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos. Se solicitó a los encuestados que valorasen su experiencia con compañías que operan en diez sectores: viajes y turismo, seguros de vida, minoristas de bienes de consumo, fabricantes de electrónica de consumo, banca minorista, proveedores de servicios de Internet, comunicaciones por cable/satélite, telefonía fija, telefonía móvil y suministros de gas/electricidad.

Fuente:www.puromarketing.com

12 tendencias de fidelización de clientes para 2012

Para conseguir que un negocio crezca de forma sostenible, es esencial fidelizar a los clientes, pero retener y vincularse con los clientes es uno de los retos más duros a los que se tienen que enfrentar las empresas. Por ello, para que las compañías empiecen a planear sus estrategias de 2012,Loyalty 360, ha encontrado y analizado las 12 tendencias de fidelización que veremos el año que viene.

1. La interacción con el cliente es el camino, el destino es la fidelización
La fidelización de un cliente es un concepto más complejo que la idea que se tenía en el pasado, y con el tiempo lo está siendo más. Ya no se trata de puntos, descuentos, recompensas, sino de la forma en que los procesos, tecnologías, ideas e interacciones vinculan al consumidor con la marca. Cuando más profunda sea esta vinculación, más posibilidades habrán de alcanzar la fidelización.

2. Un nuevo enfoque sobre la retención y fidelización de clientes frente a la adquisición de clientes
La fidelización es el reto no financiero más duro al que se enfrentarán las compañías en 2012. Es cierto que compañías como Groupon, LivingSocial y demás están generando muchísimo ruido, pero las marcas se están dando cuenta de que estas iniciativas basándose en el precio no ponen el enfoque de su estrategia en el precio, sino en la fidelización del cliente.

3. Las marcas tendrán que reconocer a los clientes en todos los puntos de contacto
Un 78% de los clientes cree que tener una buena experiencia como cliente le hace más fiel a una marca. Pero para conseguir este tipo de experiencia hay que ser capaz de ofrecer un servicio de calidad en todos los puntos de contacto, integrando la atención al cliente en el conjunto de la experiencia de los consumidores.

4. Las marcas aprovecharán el feedback de los social media
La mayoría de los datos en tiempo real que se crean hoy en día están desestructurados, y las marcas lo tienen difícil a la hora de ordenar y analizar estos datos para conseguir un feedback válido de ellos. De hecho, sólo un 38% de los analistas y científicos de datos asegura que sus compañías utilizan los datos para saber más sobre sus clientes.

5. Los programas de fidelización serán un elemento crítico de la gestión del ciclo
La vinculación con los clientes a lo largo de un ciclo de vida será el nuevo modelo del éxito. Sólo se puede conseguir fidelizar a los clientes a través de una vinculación profunda y de la utilización de datos obtenidos a través de programas, y así ofrecer una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de un consumidor.

6. Se buscará un mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias
Esta tendencia tendrá una importancia notoria en ámbito de las ofertas diarias. Allí, las marcas accederán a ese tipo de datos y controlarán el mensaje en función de ellos, en lugar de ofrecer grandes descuentos a un grupo de consumidores anónimos.

7. El gran público utilizará cupones móviles
En 2016 se espera que se canjeen más de 43.000 millones de dólares en cupones móviles, un crecimiento considerable con respeto a los 5.400 millones de dólares que se han conseguido este año. Para las marcas, estas campañas móviles, además de ofrecer eficacia de costes, sirven para fidelizar clientes.

8. El ROI en los social media será una prioridad
Las marcas ya saben que los social media valen la pena, pero muchos no saben cuál es su valor realmente. A medida que los marketeros vayan aprendiendo y ganando destreza en estos canales, irán demandando más herramientas que rastreen sus acciones y mejoren el ROI de sus estrategias.

9. Las marcas utilizarán cada vez más la información de los patrones de compra para crear mensajes y acciones personalizadas
Adquirir y analizar los datos que se consiguen a través de los programas de fidelización ayuda en la segmentación de los mensajes para la adquisición y retención de clientes. La información sobre las transacciones, los “me gusta” y las preferencias aportan un nivel profundo de conocimiento de los clientes, y que sirve para ofrecer la experiencia al cliente más relevante y de mayor calidad, además de una fidelidad a largo plazo.

10. La personalización social aumentará
Las marcas aprovecharán el poder de las recomendaciones y las referencias para persuadir a los clientes y a los targets de seguir a sus amigos. Para ello, las marcas tendrán que tomar la iniciativa y animar a que se publiquen comentarios, opiniones, implementar programas para recomendar a amigos, etc.

11. El pago móvil cambiará drásticamente las transacciones en las tiendas
Las transacciones móviles realizadas este año en todo el mundo se han valorado en 240.000 millones de dólares, y se espera que en los próximos tres años esta cifra se triplique, haciendo que, indudablemente, la batalla por el pago móvil siga intensificándose. Para 2016, los consumidores podrán dejar sus carteras en casa y salir a hacer las compras sólo con el móvil en el bolsillo. Pero esta nueva realidad implica que las tiendas tienen que replantearse el impacto que tendrá sobre sus programas de fidelización.

12. Una buena causa siempre favorecerá la fidelización
Los consumidores son más propensos a decantarse por una marca en función de las causas y proyectos caritativos que apoye. De hecho, un 94% asegura que abandonaría su marca habitual por una de calidad similar si ésta última apoyara alguna causa social.

Fuente:www.marketingdirecto.com

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